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淘宝2018售后服务专员认证

淘宝2018售后服务专员认证

1.高蕊反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在高蕊门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是?

直接操作退款高蕊,同时联系快递公司索赔

2.天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢?0-15

3.小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题?

小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流4.小美是天猫家电的售后客服,某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门,小美回复消费者,物流问题自己权限有限解决不了,小美的做法是否正确?错误5小鱼是一家店铺的售后查件客服,经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误,下列哪个做法是错误的?

不查询任何信息,根据经验判断直接告知顾客等待即可

6.消费者小A因为暑假放假回家,在买东西的时候,选错了地址,结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理?

让消费者承担邮费重新发货到正确的地址

7小纪是一家店铺的售后客服,最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递,但是仓库无法判断哪些是正常退换货,哪些是需要到付退换货,只能全部签收。作为小纪,应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低?

亲,我们收到了您的退货,但是您使用了到付快递费,需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

8.小美店铺最近得了几个差评,这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢?

影响到店铺的DSR评分

9.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理?

商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费

10.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动;售后工作是一次交易的结束,也是以下哪项内容的开始?再销售

11.小楠是一家店铺的售后客服,发现有一个顾客给出的差评是:不是很喜欢,不是很满意,作为小楠应该如何处理这个评价呢?

小楠应该联系顾客,问清缘由,化解矛盾与误会,尝试性与顾客沟通是否可以修改评价,如果不修改,做好评价解释

12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项?已付款

13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题?购买特殊保存产品的订单,小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法

14.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了。如果有售后问题,直接赔点钱就可以了。该说法是否正确? 错误

15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理?

赔礼道歉

16.顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描

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