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04客户服务部接待、诉求、回访流程

物业服务

04客户服务部接待、诉求、回访流程

1.0目的

规范街区运管中心客户服务部客户接待服务流程;规范各类信息的处理工作,确保投诉、报修、求助等各类信息能及时、合理的得到处理;了解客户/物业使用人对工程维修质量、环境维护(清洁、绿化)、秩序维护、投诉处理等物业服务事项的满意程度,并及时通过恰当的沟通、交流方式促进物业服务水平不断提高。

2.0适用范围

适用于街区运管中心客户服务、接待及客户服务工作中对投诉、报修、求助等各类信息的处理。 3.0职责

3.1负责运管中心客户服务部客户接待工作;

3.2负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实、回访及处理的全过程进行跟踪并反馈处理结果;

3.3负责各类资料存档管理,来往文件传递、签收;

3.4负责各类项目内部证件、证明的办理;

3.5负责客户咨询、投诉事件处理。项目客户服务部负责对客户/物业使用人的回访工作。 4.0一般接待流程

4.1提前10分钟到岗,将办公室必备用品摆放整齐,作好客户接待准备;

4.2当有客户来访时,面带微笑,主动问候客户有什么需要帮助;

4.3对客户提出问题,做出相应解答,不明之处或不便于直接答复问题,需请示相关领导;

4.4对客户提出的建设性意见给予积极反应,作好记录,将信息反馈给相关领导;

4.5对须收、发来往的函件,及时交于责任人签收并留存备份作好记录;

4.6对不易留存的传真函件,复印后会同原件交于接收人,需归档的传真函件,按收到时间、类

别进行存档;

4.7作好电话信息记录,紧急事件及时通知相关负责人;

4.8按照物业服务相关规定,为施工单位办理出入证件;

4.9对预约客户,提前作好接待准备工作;

4.10为客户引见相关负责人,并作好接待准备工作;

4.11客户离开时起身相送,重要客户需到大门外迎、送。

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